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在AI與金融科技快速發展的背景下，金融業如何實現永續經營成為重要課題。工研院於（11）日舉辦「2024年金融業NPS白皮書發表論壇」，攜手亞洲知名顧客體驗策略公司beBit TECH，共同發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」。該白皮書分析了臺灣金融業在顧客體驗方面的挑戰，並提出三大建議，助力臺灣金融業迎向數位轉型和金融永續的未來。

工研院副總暨協理蘇孟宗強調，ESG（環境、社會、治理）已成為現代金融業經營的核心議題。顧客淨推薦值（Net Promoter Score；NPS）成為衡量顧客忠誠度和滿意度的關鍵指標，能更準確地反映顧客體驗與後續行為。全球多數頂尖企業運用NPS來制定永續發展策略，工研院也呼應綠色金融政策，期待藉由與beBit TECH合作，助力臺灣金融業達成數位轉型和永續發展的目標。

工研院副總暨產業科技國際策略發展所所長林昭憲指出，根據白皮書數據，2024年臺灣銀行業和壽險業的顧客體驗評分均為負數。其中，財富管理業務NPS為-9.7%，存匯業務為-2.7%，信用卡業務為-5.1%。壽險業的NPS也僅為-11.7%。儘管較2022年有所提升，但與國際標準相比仍有進步空間。白皮書指出三大挑戰，包括科技專業不足、產品單一化及服務體驗不佳，這些均是金融業需要著力改善的重點。

論壇聚焦於「AI轉型」和「金融永續」兩大主題，金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華及beBit TECH執行長陳鼎文等專家分享了如何利用數位技術和AI推動金融業的轉型和永續發展。根據白皮書，消費者對於AI技術的期待非常高，特別是在改善客戶服務體驗方面。AI智慧客服被視為提升數位金融環境友好度的關鍵，對於提升NPS評分有著重要影響力。

工研院白皮書建議，未來臺灣金融業應以「以顧客為本」的戰略為核心，提升價值並增強科技創新能力。政府應建立跨產業的NPS追蹤系統，並投入科技驅動的解決方案，以實現金融業的永續發展。工研院持續推動以《2035技術策略與藍圖》為指引，聚焦「智慧生活」、「健康樂活」、「永續環境」及「韌性社會」四大應用領域，推動臺灣金融業的數位轉型和永續成長。

面對新時代的挑戰與機會，工研院將持續以科技創新為引擎，結合市場需求，提升臺灣產業的全球競爭力，推動社會邁向更美好的未來。此次白皮書的發表，將有助於臺灣金融業在數位化和永續發展的道路上邁出更堅實的一步。

▲2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇邀請重量級領袖齊聚，分享數位創新與永續金融的趨勢、挑戰與實踐經驗。會場上，工研院攜手beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」。由左至右為工研院產科國際所長林昭憲、臺灣證券交易所副總經理趙龍、工研院協理蘇孟宗、金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華、銀行公會金控業務委員會金融科技創新發展組召集人暨國泰金控資深副總經理吳建興、保險事業發展中心董事長簡仲明、beBit TECH微拓科技執行長陳鼎文。(圖片/翻攝)